Horst Schulze



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Horst Schulze Leading for Customer Service Excellence*

Unternehmen, die auf Customer Obsession setzen, müssen ihre Mitarbeitenden auf Service-Excellence einschwören. Einer, der das weiss und der mit diesem Ansatz ein Imperium mit weltweiter Ausstrahlung aufgebaut hat, ist der legendäre Hotelier Horst Schulze. In renommierten Häusern rund um den Globus hat er vordemonstriert, wie man Mitarbeitende motiviert und führt, sodass diese die Kunden auf Händen tragen.

Horst Schulze – Ritz-Carlton-Gründer

Take-away

Horst Schulze praktizierte Customer Obsession schon lange bevor es diesen Begriff gab. Sein Credo: Jeden Gast als Freund behandeln. Mit seiner kompromisslosen Interpretation von Kundenservice hat er die Branche revolutioniert und neue Standards gesetzt. Sein 24-Punkte-Programm für exzellenten Service gilt als Massstab für das Serviceverständnis in hochklassigen Hotels. Einer der wichtigsten Management-Grundsätze ist, dass jeder Mitarbeitende ein Problem des Gastes zu seinem eigenen macht und dieses in eigener Verantwortung löst.

Anhand von Beispielen aus jahrzehntelanger Praxis zeigt der Welt-Hotelier und Pionier gelebter Service-Excellence auf, wie sich Unternehmen mit Customer Obsession in der Beliebtheitsskala der Kunden ganz oben etablieren.

Zur Person

Kundenzufriedenheit ist seine Passion. In den 1950er-Jahren hat Horst Schulze in einer deutschen Kleinstadt eine Kellnerlehre absolviert und sich danach rund sechs Jahre in führenden Hotels in Europa nach oben gearbeitet. Nach seinem Umzug in die USA gehörte er 1983 zu den Mitbegründern der Ritz-Carlton-Gruppe, die sich unter seiner Führung zu einer Top-Marke der Hotellerie entwickelte. 2002 verkaufte er seine Ritz-Carlton-Anteile und gründete die Capella Hotel Group, die ebenfalls im Luxussegment angesiedelt ist. Horst Schulze wurde mit zahlreichen Branchen-Awards geehrt. Den «Malcolm Baldrige National Quality Award» für die Ritz-Carlton-Gruppe durfte er vom damaligen US-Präsidenten George Bush sen. persönlich entgegennehmen.

Webseite

* Referat in englischer Sprache (simultan übersetzt)

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