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Guidage vocal

Thème de la conférence 2019: Customer Obsession

Customer Focus, Customer Centricity, Customer Experience Management – de telles approches permettent-elles d’offrir aux clients la plus-value qu’ils attendent? Ou se contentent-elles d’effleurer le sujet?

La Customer Obsession élargit ces approches. En tant que philosophie d’entreprise, elle implique l’ensemble des personnes de l’organisation; elle est intégrée dans la culture d’entreprise et imprègne chaque action accomplie dans le cadre du travail quotidien. Elle est donc bien plus qu’une nouvelle approche marketing et se propose de porter les clients et les clientes à bout de bras.

Le 20e Direct Day a examiné la Customer Obsession sous toutes ses facettes. Il a révélé la signification de la Customer Obsession et les conditions nécessaires à sa réalisation, au sein de l’entreprise comme dans la communication marketing.

L’essentiel: une vision globale du client

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Selon Oliver Egger, responsable Marketing à PostMail, pour incarner la Customer Obsession, il faut une attitude qui soit systématiquement tournée vers le client. Les canaux de contact numériques, les prestations numérisées, les chatbots intelligents ou la communication pilotée par algorithme ne doivent pas faire oublier l’essentiel dans le marketing: l’être humain.

Oliver Egger en est convaincu: acquérir des clients pour l’entreprise et ses prestations de marché, c’est d’abord savoir les écouter, les comprendre et se mettre en quatre pour eux.

Ce qui est dit est dit

La Customer Obsession est le gage de débats animés. Le thème de la conférence 2019 a donné lieu à des échanges passionnants autour des contenus d’avenir que sont le management et le marketing.

  • «La Customer Obsession, c’est quand une entreprise est dingue de ses clients. Cela signifie bien plus que ‹Le client est roi›. On n’est pas dingue d’un roi.»

    Martin Suter, écrivain

  • «Une nouvelle idée commerciale doit taper dans l’œil du client. Sinon: forget it!»

    Anna Alex, fondatrice et membre du comité d’OUTFITTERY

  • «L’intelligence artificielle ne peut pas comprendre ce que signifie ‹être client›. Or c’est un concept fondamental pour une Customer Obsession couronnée de succès.»

    Henning Beck, neuroscientifique

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