Horst Schulze



Guidage vocal

Horst Schulze Leading for Customer Service Excellence*

Les entreprises qui misent sur la Customer Obsession doivent amener leurs collaborateurs à un service client d’excellence. Horst Schulze, l’hôtelier légendaire qui a bâti un empire en appliquant cette approche à l’échelle mondiale, le sait bien. Il a montré, dans des établissements renommés aux quatre coins de la planète, comment motiver et diriger les collaborateurs afin qu’ils choient les clients.

Horst Schulze – Fondateur du Ritz-Carlton

Take-away

Horst Schulze pratiquait la Customer Obsession bien avant l’apparition du concept. Son credo: traiter tous les hôtes comme des amis. Par son interprétation sans compromis du service à la clientèle, il a révolutionné la branche et défini de nouveaux standards. Son programme en 24 points pour un service d’excellence est considéré comme une référence en matière de conception du service à la clientèle dans les hôtels de standing. Un de ces grands principes est que le collaborateur fasse sien le problème de l’hôte et prenne la responsabilité de le résoudre.

En s’appuyant sur des exemples tirés de son expérience de plusieurs décennies, l’hôtelier international et pionnier du véritable service client d’excellence dévoilera comment la Customer Obsession permet aux entreprises de se hisser tout en haut de l’échelle de la popularité client.

Portrait

Satisfaire la clientèle est sa passion. Dans les années 1950, Horst Schulze a effectué un apprentissage dans l’hôtellerie dans une petite ville allemande. Au cours des six années qui ont suivi, il a ensuite gravi tous les échelons dans les plus grands hôtels européens. Après son départ pour les États-Unis, il a co-fondé le groupe Ritz-Carlton en 1983, qui est devenu une marque incontournable de l’hôtellerie sous sa direction. Il a vendu ses parts du Ritz-Carlton en 2002 et fondé le Capella Hotel Group, qui se situe également dans le segment du luxe. Horst Schulze s’est vu décerner de nombreux prix dans sa branche. Il a reçu le «Malcolm Baldrige National Quality Award» pour le groupe Ritz-Carlton des mains de l’ancien président des États-Unis, George Bush père.

Site web

* Exposé en anglais (avec traduction simultanée)

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